Plata ramburs, solutia principala (aparent paradoxala)

Context: Romania, 2011, discutii interminabile despre plati online cu cardul, scoala comert online <on the job>, oameni cu experienta in comert online extrem de putini si in general tacuti si la treaba lor, multi pseudo-specialisti vocali nevoie mare, statistici, studii, ppt-uri, discutii, conferinte, gale pompoase, discutii, discutii…

Plata cu cardul = frana comertului online

Ma bucur ca v-am socat cu titlul asta. Se poarta senzationalul asa ca m-am conformat. Ok, tehnic si business nu e o frana dar ca perceptie si marketing in acest moment este cea mai mare frana pentru comertul online romanesc. De ce? Simplu: daca intrebati pe oricine din jur care inca nu a cumparat online veti primi in cel putin 70% din cazuri raspunsul ‘Mi-e frica sa platesc cu cardul pe net.’ Un raspuns perfect logic in conditiile in care educatie reala nu face nimeni, investitii reale nu face nimeni dar zilnic la televizor vedem inca un pusti care a furat niste carduri. Cum educam omul obisnuit care se uita la tv si nu merge la multele conferinte unde se invart specialistii in cercul propriu si nu-i dau de capat? Prin ‘nimeni’ de mai sus m-am referit exclusiv la emitentii de carduri, cei care au cel mai mare interes ca acestea sa fie folosite in anumite moduri si cei care pot in mod real sa influenteze comportamentul de cumparare. Retailerii nu pot si nu vor face educatia asta. Nu au facut-o nicaieri in lume si nu o vor face niciodata.

Plata ramburs = un pas inainte spre client si spre adoptarea accelerata a platii online pe termen mediu

Daca judecam obiectiv, definitia comertului online se refera 99% la locul in care se intalneste cererea cu oferta, unde se ia si se exercita decizia de cumparare si nu la o modalitate de plata. Cum se livreaza produsele, cum se platesc sunt doar chestiuni colaterale si care fara cerere, oferta si decizie nu ar exista.

Daca in Romania magazinele online nu ar fi avut call-centere, plata ramburs sau showroomuri, in acest moment ne-am fi laudat cu un model pur-sange de comert online dar, in cel mai optimist caz, de cel putin 20 de ori mai mic. In ultimii 10 ani in Romania am avut toate cele de mai sus si avem cea mai mare piata de comert online din Europa de Est, cam de 15 ori mai mare decat in tarile din jurul nostru, iar pe anumite categorii la nivelul Europei de Vest ca procent din total retail. Este o perfomanta pe care putini o cunosc sau o recunosc si care se datoreaza exclusiv adaptarii modelului de comert online pur la realitatile din piata locala. Cea mai importanta adaptare este acceptarea platilor ramburs fara de care am fi fost acolo unde spuneam mai sus, fara nici un dubiu.

In acelasi timp, plata ramburs este principalul catalizator al adoptarii pe termen mediu al platilor online. Iarasi, logica e simpla si testata: clientii vor face pasul primei comenzi daca vor avea incredere si/sau daca vor percepe cat mai putine riscuri asociate cu comanda. Daca stiu ca pot plati dupa ce primesc produsul, ca pot returna produsele si ca alti prieteni au cumparat de la respectivul magazin si sunt multumiti, deja decizia e mult mai simpla. Dupa 1-2-3 comenzi desfasurate in acest mod, este iarasi mult mai probabil ca acel client sa plateasca online cu cardul. Deja are o relatie cu comerciantul, are o istorie, are incredere.

Celor care pana la acest punct au inteles ca as fi contra platilor online le spun explicit ca este total fals. Sunt doar pro-client si ma uit atent la obisnuintele, temerile si dorintele lui. Educatia se poate face in mai multe feluri: prin legile naturii – autoeducatia clientilor dar greu si in termen lung sau  printr-o strategie  in pasi si acesti pasi pot fi cateodata suprinzatori pentru cei cantonati in retete rigide.

In concluzie, hai sa nu mai punem niciodata egal intre suma tranzactiilor online cu carduri si vanzarile online in Romania. Sunt doua cifre care nu au nici o legatura dar prin confundarea carora inducem in eroare clientii de multi ani si franam tocmai dezvoltarea comertului si tranzitia lui pe termen mediu si lung catre platile online.

You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0 feed. You can leave a response, or trackback from your own site.

20 Comentarii »

 
  • Radu spune:

    Radu, ma bucur sa pot vorbi acum fara sa mai am mare legatura cu ePayment, deci dintr-o pozitie neutra:
    Daca vrem sa facem semantica, comertul online include plata online – fie ea cu cardul sau cu alte intrumente. Cata vreme plata se face cash la livrare, deja poti numi procesul „order online”. De sesizat diferenta intre „comert” si „comanda”, adica intre intreg si parte.
    Daca este sa ne ridicam insa deasupra: conteaza asa cum cum denumim si cum pozitionam? Oamenii vor cumpara in continuare de pe situri datorita pretului si confortului. La produse care nu au nevoie de livrare fizica vor plati online, la produse cu livrare fizica vor plati unii online (cu card sau alte instrumente) si unii cash. Eu de exemplu voi plati numai si numai online. Pentru ca este un mare pas in fata si cred ca orice magazin online care nu accepta asa ceva (din nou – prin ePayment sau altcineva)nu mi se pare suficient de matur. Orice alta filozofie cred ca este degeaba…

  • Radu Apostolescu spune:

    Eu m-am adresat in primul celor care influenteaza mersul lucrurilor si care au interes in accesta zona mai mult decat personal. Cum cumparam, si eu si tu, nu prea are importanta atat timp cat clientii nostri primesc stiri contradictorii si nu li se ofera o cale, chiar tranzitorie, prin care pot capata mai multa incredere in comertul online. Procesatorii de carduri online ar trebui sa fie recunoscatori mult timp de acum incolo magazinelor online romanesti ca au acceptat rambursul (si altele) de la inceput si ca au adus o masa mare de clientii cu un pas mai aproape catre obiectul lor de activitate. Si recunostinta asta nu trebuie exprimata in alt fel decat prin intelegerea modelului de business care functioneaza in Ro si adaptarea discursului la acesta. Din pacate, pana acum, in afara de retailerii online, nu a inteles nimeni acest model sau s-a facut ca e defapt altfel.

    Si eu imi doresc ca inca de acum zece ani, cateva milioane de romani sa fi platit online instant cu cardul. Si ce rezolv doar cu dorinta? Sau cu simpozioane si sindrofii de unde se emit statistici si studii pe care nu prea le intelege nici cine le-a facut? Se vorbeste intr-un limbaj atat de tehnic (evident pentru a da impresia de super-specializare) incat efectul sunt convins ca e negativ la utilizatorul obisnuit sau in cel mai bun caz acesta ignora comunicarile. Pacat ca cele despre fraude sunt mult mai explicite decat cele despre securitate.

    Din fericire pentru noi, am gasit calea prin care sa crestem exploziv aceasta piata si am urmat-o in ultimii zece ani. Din nefericire pentru procesatorii si emitentii de carduri, inca nu au gasit calea sa creasca piata peste cresterea naturala de care vorbeam mai sus, platile online sunt de ani de zile la acelasi 5-6%. E adevarat, dintr-un volum mult mai mare, dar pentru acesta a muncit altcineva. Cu siguranta ca magazinele online trebuie sa accepte platile online dar obiectivul lor principal e sa vanda, nu sa creasca volumele pe carduri. Produsele, brandurile, metodele de plata vin si dispar, clientii sunt singurii care raman.

  • Radu spune:

    Radu, nu te supara – devii emotional si mesajul in consecinta lung si confuz. Ce vrei sa spui de fapt? a) plata online nu e buna? b) plata cash la livrare e mai buna ca cea online? c) companiile de carduri nu se promoveaza bine? d) sindrofiile nu sunt bune si rapoartele nu sunt bine scrise? e) va deranjeaza sa platiti comisionul de 1-2-3-4-whatever la suta pentru confortul enduserilor?

    Mai am un comentariu: no offence, dar etailul este o mica parte din comertul online. Se cumpara, se comanda, se platesc mult mai multe alte chestii decat emag only. Nu gandi toata lumea ca fiind in jurul lui emag 🙂

    DISCLAIMER: sunt nevoit sa spun din nou ca nu mai am nici o implicare in ePayment si tot ceea ce vorbesc aici este fix in nume propriu.

  • Radu Apostolescu spune:

    Scriu si eu cat pot de bine, sunt doctor, nu scriitor, nici macar blogger 🙂 Emotional nu mai sunt de mult, m-am vaccinat 🙂 S-o luam pe rand:

    a. plata online e cea mai greu de adoptat de catre useri si promovata gresit in ro, dupa parerea mea
    b. plata cash e cea care a crescut piata pana la nivelul actual si da, e obligatorie pentru a creste in continuare piata
    d. sindrofiile si rapoartele sunt urmate de „no action” in 99% din cazuri. Din cele 1% ramase, jumatate din actiunile urmatoare sunt tot o sindrofie, no offence.
    e. platim fara probleme comisionul de multi ani, pentru cei 5% care considera un confort platile online (jur ca asa e, eu am cheltuit personal multe mii de euro cu cardul online dar iarasi nu are importanta) si nu o amenintare.

    Repet, obiectivul nostru ca retaileri e sa vindem. Modalitatile de plata sunt doar… niste modalitati de plata. Le acceptam pe toate, clientii aleg. Daca e sa ma deranjeze ceva e confuzia, promovata voit in anumite cazuri, intre un model de comert si o modalitate de plata, confuzie care opreste o parte dintre clientii sa faca prima cumparatura online.

  • Traian spune:

    US
    Carduri credit pentru plati / Carduri debit pentru retrageri cash.
    Protectia pentru CC net superioara CD, pe un CC folosesti banii bancii, pe un CD folosesti banii proprii (pe care-i ai in cont). Pentru comertul online CC s-a dovesit instrumentul ideal de a sustine tranzactia cu nivel maxim de incredere pentru ambele parti (comerciantul stie ca are un commitment de la cumparator, cumparatorul este protejat daca comerciantul nu isi indeplineste obligatiile, face chargeback si castiga inainte de expirarea termenului de decontare a tranzactiei). Concluzia – magazinele online „forteaza” plata cu card ca singura optiune (amazon, newegg, etc), clientii accepta.

    RO
    Multe CD, putine CC. Oamenii merg la ATM in momentul in care intra banii pe card si ii retrag. Nu exista nivele de protectie pentru tranzactii online (desi comisioanele sunt mari si teoretic ar trebui ca VISA/MASTERCARD sa se concentreze chiar pe a explica de ce plasticul e cel putin la fel de sigur ca si cashul). Apare si la noi comertul online, magazinele nu implementeaza plata cu cardul, nu exista motivare. Sunt cativa clienti elitisti, cer plata cu cardul, apare epayment si cateva magazine accepta plati cu cardul.

    Pragmatic vorbind, exista multe diferente intre US si RO, una din ele fiind perceptia fata de plata cu cardul la achizitii online. In US magazinul si clientul castiga la plata cu cardul (WIN-WIN) in RO magazinul suporta costuri, clientul se teme (LOOSE-LOOSE).

    Vestea buna este ca se fac conferinte si se discuta. Vestea si mai buna este ca se mai fac si campanii (gen epayment-Mastercard), procentul celor care platesc cu cardul se dubleaza si cand campania se incheie cei care continua sa plateasca cu cardul sunt neasteptat de multi. Asta confirma ce spune Radu – romanul nu este de principiu impotriva platii cu cardul, daca are ceva de castigat.

  • Andrei spune:

    Radu, asa cum spui modalitati de plata sunt doar niste modalitati de plata. Pe de alta parte comertul on-line nu e complet fara plata on-line.
    Statisticile spun ca in Romania rata de penetrare a platilor on-line este pe la 4%, dupa noi in Europa fiind numai Bulgaria cu 2%. Restul tarilor stau bine, cu doi digiti.Practic sunt vreo 300k romani care platesc cu cardul. Si avem peste 10 mil carduri si probabil peste 5 mil utilizatori. Avem populatie ocupata cam 6 mil, deci rata ar fi buna. Numai ca mai mult de jumatate folosesc cardul exclusiv la retragere de numerar.
    Daca in general „it takes two fro a tango”, aici „it take three for a tango”-banca, comerciantul si clientul.
    Incep cu noi, comerciantii – poate am accepta plata unui comision extrem de nedrept pentru serviciul oferit (daca nu ma insel in Serbia/Croatia mai sunt comisioane enorme ca la noi), asta pentru a oferi clientilor un serviciu suplimentar si asta pentru ca volumele sunt mici si implicit costurile sunt reduse ca volum. Cum ai accepta un comision de 3-4% pentru 25% din vanzarile tale? Cred ca ai zice pas, de banii aia oferi clientului un serviciu mult mai apreciat (ex:extensia de garantie). Cred ca dorim asta atat timp cat ponderea platilor prin card nu depasesc 6-8%.
    Bancile – ele nu accepta plata cu cardul la nici unul dintre serviciile lor. Ce poate gandi un posesor de card? In plus, presupunand ca relaxeaza comisioanele si, in plus, investesc in promovare, ajung la o rata de 25% si atunci vii tu, retailerul si-i spui ca daca nu reduce, pas! In ROmania, cu cateva exceptii, bancile au infrastructura cash-based si le este mai profitabil asa. De ce si-ar modifica modelul de business acum? Ce ar avea de castigat? Pun vina pe sistem si-si incaseaza comisioanele grosolane in continuare. Pe platile electronice apar permanent noi sisteme, noi reglementari (SEPA) – se pot trezi ca vor fi limitati la comisioane (vezi cazul Mastercard/VISA). In schimb pe numerar pot justifica oricand niste comisioane prin prisma managementului numerarului, din ce in ce mai costisitor. Dupa cum vezi, pe trotuarele din Romania mai gasesti cazinouri, banci, farmacii si, mai nou, MIC.ro. Ce au ele in comun? Plata in numerar.
    Clientii – cei ce platesc cu cardul, vor plati cu cardul. Foarte probabil, daca ai dota cu POS curierii, rata de plata cu cardul ti s-ar dubla in maxim 2 luni (pariez cu tine pe o sticla de vin). Nu le e teama de plata cu cardul mai rau decat le e teama ca nu-si primesc produsul. In plus, operational vorbind, dureaza prea mult sa platesti cu cardul pe net. Pur si simplu nu ai chef. Si daca ai mai multe carduri, nu-ti poti construi mereu alte si alte profile. Cei 2 mil de vizitatori au in proportie de 90% carduri, cred eu si le-ar folosi pentru plata in proportie de peste 50%, insa CE AVANTAJ AU? Daca nu au un sistem de rate in spate, spune-mi de ce ti-as plati cu cardul? Sa stau mai mult la comanda? Sa am o temere ca ceva poate nu a iesit cum trebuie? Ca maine nu primesc ceea ce doream si ma asteapta n calvar in recuperarea banilor? Primesc de la cineva ceva la urma urmei?
    Pna la urma urmei e chestie de motivatie aici si in sistemul asta nimeni nu e motivat sa platesca on-line cu cardul. Deci cum sa iasa un dans frumos?
    Dar exista o solutie – cardul proprietar, in care tu, ca si comerciant faci regulile. Ai in spate un finantator, te gandesti daca bagi si VISA/MAstercard in combinatie. Dar faci din card nu numai un mijloc de plata, poti induce un comportament de plata. Eficient pentru tine, profitabil pentru finantator si „must-have” pentru client.

  • Radu Apostolescu spune:

    Traian, sunt multe diferente intre RO si US dar dintre toate eu cred ca cea mai mare este obisnuinta. Nu cred ca americanul se gandeste sau stie tot ce ai spus tu, pur si simplu stie ca asa trebuie sa faca si ca e ok. Asta vine din exercitiu si din faptul ca cineva chiar si-a dorit la un moment dat sa educe acei oameni prin exercitiu.

    Partea mai putin buna din campaniile de care vorbesti este nivelul investitiei in ele. Adica facem campanie dar sa nu afle prea multa lume de ea, preferabil sa apara doar prin ziare. Ma rog, stii foarte bine despre ce vorbesc.

  • Radu Apostolescu spune:

    Andrei, apropo de beneficii si motivatii – plata online cu carduri de rate fara dobanda este motorul principal de crestere actual al platilor online.

  • Mihai spune:

    Citind ultimul comentariu, simt necesara o completare, mai ales pentru cei care nu stiu toate „detaliile”:

    plata cu cardul la POS = 1-2% comision pentru comerciant
    plata cu cardul ONLINE = 2-3-4% comision
    plata cu cardul in RATE = comision 1-2% normal + dobanda in functie de numarul de rate, 4-6-10% poate.
    si in final, plata cu cardul in RATE ONLINE = comision 2-3-4% PLUS comisionul aferent dobanzii (4-6-10%).
    Cand procesatorul platii online (care in acest caz este direct banca) baga in buzunar peste 10% din valoarea tranzactiei, adica de multe ori mai mult decat comerciantul, cine isi mai doreste plati online??

    Magazinele online accepta aceste comisioane obscene si fac jocul bancilor numai pentru cota de piata castigata, nu pentru profit.
    Chiar si fara rate la mijloc, comisioanele sunt nesimtite. Oferta curenta „ePayment Premium” este de 4,9% + 1 Euro / tranzactie pe cand in lumea civilizata comisionul nu mai este variabil de mult ci o suma fixa gen 10 centi / tranzactie.

    Alt aspect extrem de important este termenul de decontare. Cum e posibil ca plata ramburs sa-ti aduca banii in cont in maxim 3-4 zile pe cand decontarea platilor online se face la 1-2 saptamani in cel mai fericit caz?
    Orice magazin online ar intra in blocaj financiar daca de maine ar avea peste 50% din comenzi platite cu cardul online.

    • Catalin B spune:

      Cred ca este si vorba de un cerc vicios in tot ce insemna plata online pentru comertul online. Pe scurt, conditiile procesatorilor sunt destul de ridicate (comision mare, decontarea dupa un termen mare etc.) si nu sunt in concordanta cu interesul magazinului de a folosi aceasta modalitate de plata (marjele practicate in comertul online din Romania pe segmentul IT&C sunt extrem de mici) atata timp cat exista alternative mai ieftine.

      @Mihai: preturile amintite de tine in Europa sunt valabile decat pentru procesarea tranzactiilor, nu si pentru modulele de securitate. Gandestete ce ar insemna ca magazinele online din Romania sa inceapa sa se confrunte si cu o rata mare de fraude … eu zic ca plata online ar fi marginalizata mai mult.

  • Mihai spune:

    In cazul eMag nu ar fi mai avantajos ca grupul Asesoft sa produca propriul procesator de carduri atat pentru uz intern cat si pentru vanzare pentru a evita comisionul si a-si creste portofoliul de produse?

  • […] Pentru cei care nu ati prins-o, exista o discutie interesanta dintre acesta si Radu Georgescu, presedinte GECAD Group (fost proprietar al solutiei ePayment pana in momentul in care a fost cumparata de Allegro, in octombrie 2010), in comentariile acestui articol. […]

  • Mihail Marcu spune:

    Cumpar foarte des cu cardul din strainatate. Am facut sute / mii tranzactii cu cardul online in strainatate – itunes, amazon co uk, amazon de, amazon us.

    Cateva tranzactii cu cardul am facut online in Romania? ZERO. Nu am si nu voi avea incredere. Rambursul e sfant.

    Exemplu simplu: am dat comanda la un magazin online romanesc pentru 4 hdd-uri. Site-ul arata ca exista stoc.

    A doua zi primesc telefon: „nu avem pe stoc decat 3 si nu mai aducem”. Daca plateam cu cardul eram mancat: trebuia sa ma rog eu de ei sa-mi dea banii si sa nu-mi bage pe gat produse de care nu am nevoie. Asa, cu plata ramburs mi-a luat 10 secunde sa le zic „Anulati comanda, la revedere”.

    • Radu Apostolescu spune:

      Mihai, sper ca neincrederea ti-o bazezi pe fapte obiective si nu doar pe ideea generala ca in Romania nu poti avea incredere in nimeni si nimic. Avem o ‘placere’ de a ne submina mereu singuri increderea in noi si asta e una dintre principalele probleme care ne tin in loc.
      Revenind, sunt magazine, nu foarte multe ce-i drept, in care poti avea deplina incredere ca stocurile afisate sunt ok si ca orice problema iti va fi rezolvata rapid. Magazinele de apartament aparute peste noapte si care se promoveaza prin pretul cel mai mic, fara a investi nimic in servicii si sisteme informatice sunt cam pe tiparul celui cu care ai avut de-a face. Acolo trebuie sa fi constient ca pretul cel mai mic are pretul lui si sa-ti asumi ca renunti la orice pretentii si platesti doar cand ai produsul in mana. E acelasi lucru cu a cumpara un hdd de la taraba din piata iar a generaliza impresia asta nu e corect fata de cei care isi fac treaba.

      • Mihail Marcu spune:

        O sa te contrazic, nivelul de incredere in Romania este mic, din motive obiective.

        Magazinul online in cauza era unul (foarte) mare. Dl Ghenea ar fi ofensat daca l-as caracteriza ca patron magazin de apartament, aparut peste noapte.

        Cateva chestii despre incredere:

        1 – increderea se castiga;
        2 – in calitate de cumparator am doar de pierdut, deci vanzatorul trebuie sa faca eforturi considerabile sa ma asigure ca nu voi pierde timp si bani ca sa lucrez cu el.

        Problema mea era simpla: banii i-as fi recuperat dar cu eforturi:

        1 – chargeback la banca;
        2 – (sau) discutii cu magazinul in contradictoriu;
        3 – alte chestii care-mi consuma energia, timpul, nervii.

        Eu compar cu ce vad afara iar standardul e sus. Probabil va veni o vreme cand se va plati peste tot cu cardul si in Romania. Doar ca nu in 2011.

        • Radu Apostolescu spune:

          Mihai, sincer cred ca Dl Ghenea e mult mai ofensat pentru ca faci doar presupuneri despre magazinul respectiv si nu vorbesti despre fapte concrete. Cum de esti asa convins ca nu ti-ar fi returnat banii rapid? Ai fost personal in situatia respectiva si nu ai fost multumit? Il voi invita sa-ti raspunda personal aici.

          Cu amaraciune constat deseori ca avem un talent national sa ne subestimam, sa credem ca nu suntem in stare de nimic si ca orice e facut de romani e prost. Sunt multe lucruri facute de romani exceptional de bine sau la fel de bine ca afara iar in comertul online suntem la nivelul Europei de Vest ca si servicii din toate punctele de vedere.

  • Marius Ghenea spune:

    Cu privire la comentariile lui Mihai, sunt convins ca el a afirmat tocmai faptul ca nu reprezint magazine online de apartament, aparute peste noapte, ci magazine online cu vechime si traditie in piata locala, care ofera produse si servicii de calitate. Din punctul meu de vedere, daca Mihai prefera plata ramburs, este decizia lui si noi, ca si comercianti online, avem datoria sa tinem cont de aceste preferinte, iata de ce oferim toate variantele posibile de plata, atat plata online cu cardul, cat si plata ramburs sau alte metode de plata. Insa ii recomand lui Mihai sa incerce sa plateasaca ramburs la Amazon, sa vada ca nu se poate, iata cel putin un argument puternic in favoarea achizitiei online de la magazine online locale! Mi se pare ciudat ca, desi avem servicii net superioare magazinelor online straine (din nou, nu se poate plati ramburs la un magazin online strain, din cate stiu eu), aceste avantaje pe care le oferim nu sunt remarcate si apreciate suficient. Iate de ce sunt de acord cu Radu ca trebuie sa facem mai mult sa promovam aceste atu-uri ale comertului online local (atat individual, ca magazine online, cat si ca Asociatie reprezentativa, prin ARMO, Asociatia Romana a Magazinelor Online).
    Cu privire la achizitia de la Amazon, am cumparat si eu de pe Amazon (numai produse pe care nu le gasesc in Romania, de exemplu unele titluri de carte in limba engleza, desi exista spre exemplu Okian.ro care ofera asemenea titluri, iar atunci cand le gasesc in Romania, le cumpar din Romania!). Am avut si unele probleme cu Amazon, asa ca ma indoiesc serios de faptul ca Mihai, daca a facut intr-adevar „mii” de achizitii de la magazine online straine, nu a avut nicio problema (suna incredibil, mii de achizitii inseamna minim o achizitie pe zi in ultimii multi ani!). Eu am avut cateva probleme, de exemplu cu termenele de livrare Amazon (pana la 30 zile, la unele produse de la Amazon care nu erau pe stoc!). Asa ca nu cred ca e cazul sa facem apologia magazinelor online straine, pentru ca nu sunt nici ele perfecte! In plus, am mai avut unele probleme cu neconcordante de livrare (produse necorespunzatoare cu comanda), la care procedura de retur era atat de complicata si costisitoare, incat am renuntat, pur si simplu. Daca un client oarecare din Romania ar fi avut asemenea probleme cu Amazon, nu ar fi spus mai nimic, ar fi considerat aceste probleme ca niste erori inerente. Daca insa acelasi client (de exemplu Mihai) a avut vreo problema, oricat de mica, la un magazin online romanesc, ar fi facut probabil un scandal monstru, mergand chiar si pana la OPC sau avocati. Aceasta este o problema romaneasca paradoxala, si anume ca inghitim tot felul de mizerii atunci cand vin „din afara”, dar cand se intampla in Romania, ni se pare ca ni s-a facut o mare nedreptate si ne comportam exagerat (si spun asta dintr-o experienta ampla, de multi ani, in acest domeniu). Nu spun ca toti romanii procedeaza asa, dar pare sa fie totusi un „sport national”. Cu privire la incredere, intr-adevar aceasta se castiga, iar magazinele noastre online au castigat in timp increderea zecilor de mii de clienti care cumpara de la noi in mod repetat. Sper ca acelasi lucru sa se intample si in ansamblu, in comertul online romanesc. Dar este intr-adevar nevoie de timp, iar plata ramburs este indiscutabil o solutie gandita pentru a oferi mai multa incredere si convenabilitate consumatorilor, asa cum observa si Mihai in comentariul sau („mi-a luat 10 secunde sa zic anulati comanda”), asa incat noi, ca si magazine online, sustinem orice varianta de plata convenabila pentru consumatori, fie ca este vorba de plata ramburs, fie ca e vorba de plata online cu cardul.

    • Mihail Marcu spune:

      Rambursul este o solutie care functioneaza in Romania.

      „Mii” este o exagerare, dar pe o perioada de 4 ani de zile am ajuns la cateva zeci de comenzi. Au fost evident si probleme. Exemplu:

      1 – nu a ajuns coletul. Reclamatie, la a doua revenire a fost re-expediat.
      2 – inca un colet nu a ajuns. Reclamatie, la a doua revenire au fost rambursati banii pe card.

      Nu are rost acum sa ne plangem excesiv de mila. Lipsa de incredere (care vine din istorie si se manifesta de la decontul de TVA pana la tepele trase la casco) are un cost palpabil. Brucan l-a estimat in ani.

  • Conspicuous spune:

    Prietenii mei tineri nu au curaj sa cumpere cu cardul de pe net ,nici de afara nici din Ro.

 

Discutam ?

XHTML: Poti folosi tagurile: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>