Tot despre comertul online si plata cu cardul
Tocmai am citit articolul scris de Marius despre platile online. Am vrut sa-i raspund direct pe blog dar raspunsul a ajuns atat de lung incat a ajuns aici.
Trebuie sa recunosc ca prima parte a articolului mi-a dat putin fiori… cred ca Marius a atins toate problemele care pot aparea si le-a dus la extrem. Pana la finalul articolului m-am mai linistit. Iar metodele de protectie explicate de Marius sunt perfect ok si nu le voi mai relua.
Dar hai s-o luam pe rand:
1. Si cel mai important: Comert online nu insemna (neaparat) plata cu card, cel putin in Romania. Nu ai 100% incredere intr-un magazin? Comanda cu plata la livrare si te asiguri ca nu te costa nimic pana nu pui mana pe produs. Plata la livare este un cost asumat de magazinele online, tocmai pentru nu impune un mod de plata pe care multi il vad inca riscant. Pentru un comerciant este mult mai sigur sa stie sigur ca va primi banii decat sa expedieze un produs in tara, pe costul lui, doar in urma unei comenzi facute pe site. Dar pana masa critica de clienti nu-si schimba mentalitatea trebuie sa te adaptezi. Sau sa faci altceva.
2. Teama ca vanzatorul te va trata altfel daca ai plati inainte. Am mai auzit ‘mitul’ asta si sincer mi se pare pueril sau aplicabil in cazul unei firme cu cel mult 5 angajati si nici o strategie de viitor. A avea teama asta in fata unui magazin cu cateva zeci/sute de angajati este absurd. Exista atatea proceduri si fluxuri intre primirea unei comenzi si livrarea la depozit incat, daca ar exista o asemenea practica, inseamna ca e oficiala, procedurata si… cam penala.
3. Teama ca produsul nu e ok. Nu cumva e o mare iluzie faptul ca vezi un produs pe raft si ti se pare ca ‘il testezi’ ? Ce teste ai facut in magazin in afara de a vedea ca ’se aprinde’ cand il pui in priza, daca e cazul? Un produs va fi ok sau nu dupa cateva zile de folosire in scopul pentru care a fost cumparat, nicidecum n-ai cum sa-ti dai seama punand mana cateva minute pe carcasa lui. In cazul comenzii la distanta, ai oricum 10 zile la dispozitie sa-l returnezi. Si nu e vrajeala. Sau e, in aceeasi masura in care ai sau nu incredere in magazinul respectiv.
Apropo de modelul de afacere, sa nu uitam un lucru – facem comert online pentru a satisface o nevoie: aceea de a achizitiona diverse produse. Si nu pentru a respecta un model strict: intri pe site, pui in cos si platesti cu cardul. In Romania se practica acest tip de comert de cat timp? 8-10 ani? In US de cand se practica ? De cel putin dublu ca durata, asta dupa ce ei au cumparat masiv prin catalog si telefon timp de vreo 70 de ani! Cum am putea acoperi aceasta prapastie imensa decat prin adaptare la client si perceptiile sale?… de aici plata ramburs, showroomurile…etc.
You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0 feed. You can leave a response, or trackback from your own site.
Salut Radu,
Multumesc pentru clarificari
1. Intr-adevar comanda online cu plata la livrare presupune zero riscuri pentru cumparator, insa articolul meu era despre cum putem totusi face plati online cu minim de riscuri.
2. Acesta este si motivul pentru care recomandam celor care vor sa faca cumparaturi online sa apeleze la magazine de incredere, iar eMag este in mod cert unul dintre ele.
3. Am venit in showroom la eMag pentru a testa un LCD sa nu aiba pixeli morti. Cred ca va mai fac o vizita si saptamana asta!
Legat de modelul de afacere, mi se pare foarte smart dechiderea de showroom-uri si stiu ca pentru un magazin online din .ro platile cu cardul nu sunt foarte rentabile datorita comisioanelor mari percepute de procesator si banci.
Stiu ca vorbeai doar despre plati online dar m-am simtit dator sa pun totul in contextul local
. Din pacate, din toate discutiile despre subiect mai ales din presa, pentru utilizatorul obisnuit comert online a devenit echivalent cu plata cu card.
Da-mi un semn te rog cand ajungi la showroom, poate stam putin de vorba. E bun televizorul, am si eu unul din seria aia
Si platile online si magazine online au o problema de imagine. Se poate rezolva, dar cu investii. O initiativa de genul asta e cea de la IAB http://www.internetresponsabil.ro/. Cu suficient sprijin si din partea autoritatilor se poate gasi o solutie care sa creasca piata.
Individual si fiecare site de comert electronic poate investi in imagine si poate oferi reduceri strict pentru plata online pentru a o incuraja.
La ce comisioane sunt la plata cu cardul, si la ce marje exista in comertul online (ma refer in special la cel de electronice & IT), asta mai lipsea, reduceri pentru plata cu cardul.
Problema este, in general, la marjele foarte mici practicate in majoritatea segmentelor din comertul online. De la aceste marje mici, pleaca si lipsa de interes a magazinelor pentru promovarea platii cu cardul etc. E un cerc vicios…
Plus lipsa de incredere a oamenilor in magazinele online si lipsa de transparenta a unora dintre magazine (in special cele mici)
pana la urma cat de smart este deschiderea unui showroom? (ca tot se vorbea de margini foarte mici si vanzari de criza) cam ce procent din clienti trece pragul unui showroom?
Eu de exemplu nu prea cumpar produse online pentru ca, asa cum a spus si Marius, sau ma tem sau ca mi se vor lua mai multi bani de pe card, sau ca produsele nu vor fi ok. In ceea ce priveste primul aspect, intr-adevar, exista modalitati pentru a evita astfel de riscuri dar, pentru ca nu le-am folosit niciodata – si mai ales pentru ca sunt comoda – nici nu vreau sa le invat:) Referitor la produs, cred ca Radu are dreptate cand spune ca daca ai vazut produsul nu inseamna ca el si functioneaza, insa cred ca aici e un factor psihologic: l-am vazut, l-am ales – dintre mai multe produse identice, de altfel -, am luat varianta rosie ca era mai frumoasa, deci sunt satisfacut. Altfel, comanda lui online ma priveaza de placerea de a il alege singur si impresia ca l-am luat pe cel care “imi place”. Pentru viitor, ce sa zic, cred ca trebuie sa mai treaca 10 ani pentru a ne schimba mentalitatea, dar nu e vorba de asta, ci si de comoditate – in general oamenii nu se prea imbulzesc sa faca lucruri cu care nu sunt obisnuiti.
Ana, cand tot mai multe produse vor fi privite mai mult prin prisma beneficiilor aduse de ele si a utilitatii lor decat prin cea aspirationala, alegerea va fi mult mai simpla. De exemplu, toate televizoarele brand name arata, zic eu, la fel de bine in ziua de azi – rama neagra, glossy…etc. Depinde doar de fiecare cum pune problema… ‘Vreau un televizor de 32 de inchi, brand name, sa ma pot uita si in dormitor pana ma culc.’ sau ‘Vreau TELEVIZORUL! … la care ma gandesc de un an, ca la un viitor membru al familiei.’
Referitor la comoditatea de care vorbesti, de a nu face pasul si a deveni si mai comozi (sic!
), pentru noi este si o parte buna in ea. Comertul online are un rezervor de potential imens pentru urmatorii ani. Facem pariu ca cei 10 ani de care vorbesti tu vor trece mult mai repede? 
nu sunt sigura ca ar fi o idee buna sa pariez impotriva unui conaisseur:) – cred ca depinde foarte mult de adaptabilitatea oamenilor la lucrurile noi si ca, spre deosebire de piata americana, spre care ne-am putea uita, romanii din cate am vazut sunt mai inflexibili. Cred ca ai dreptate cand faci disctinctia intre modul de a privi produsul, prin prisma utilitatii lui sau prin prisma sa spunem a atractivitatii lui. Dar mai este si un alt aspect. Eu de ceva vreme m-am gandit sa imi iau un calcutor cu desktop, mai comod decat laptop-ul meu. Din nefericire, daca vrei sa cumperi un produs trebuie sa cam stii ce produs vrei.:) Pentru ca nu am habar despre calculatoare, ar trebui probabil sa fac un mic research pe net sa vad cum s-ar chema asa unul “normal”. Or, daca m-as incumeta sa merg sa il iau dintr-un magazin, sa zicem ca m-ar putea orienta cineva de acolo. In cazul comertului online, nu stiu cum ar sta treaba. Ceea ce vreau sa spun este ca selectia dupa detaliile tehnice cateodata dezorienteaza – comertul online cred ca e mai putin friendly cu cumparatorului ignorant.
Aici ai mare dreptate. Site-urile romanasti, fara exceptie, cel putin pe zona de IT, se adreseaza mai mult cunoscatorilor prin felul in care sunt construite. Daca depasesti bariera site-ului si pui mana pe telefon, s-ar putea sa ai surpriza placuta sa poti vorbi cu un consultant mai pregatit decat vanzatorii din magazine.
Noi lucram la ‘umanizarea’ relatiilor dintre listele de produse si vizitatorul neavizat, sper ca in scurt timp sa modificam si aceasta perceptie, ca ne adresam doar cunoscatorilor.
Aș avea o precizare referitoare la punctul 3. Am cumpărat de la eMag acum câțiva ani un monitor care mi-a fost livrat direct acasă în loc să îl ridic eu de la sediu după ce îl testam. O doamnă m-a asigurat la telefon că nu am de ce să-mi fac griji și că dacă descoper vreo problemă se va rezolva. A doua zi am descoperit un subpixel albastru aprins și bineînțeles că s-a rezolvat din părți. Mi s-a fluturat în față standardul ISO 13406-2 și asta a fost. Una mi s-a zis înainte de achiziționare și alta a fost după. De atunci nici nu mă mai gândesc la a cumpăra cu livrare la domiciliu. Vorba aia, ce-i în mână nu-i minciună. Și nu sunt singurul care a trecut prin asta sau gândește în acest mod. În plus dacă nu mă înșel, legea privind restituirea produselor cumpărate online se referă practic la cele care nu au fost desigilate.
P.S. Am fost nevoit să-mi iau de curând un alt monitor. După un studiu al pieței m-am hotărât pe două modele. Unul este prezent și în oferta eMag, dar nu este expus în showroom, aceeași situație întâlnindu-se și la alte firme. În schimb, pe celălalt am putut să-l văd făra nicio obligație și întrucât părea în regulă m-am hotărât să-l cumpăr nemaidorind să risc ca data trecută. Asta deși a fost mai scump cu vreo 400 de lei.
Ai dreptate, oarecum, cu mentalitatea.
Eu mi-am schimbat-o, obisnuiesc sa cumpar de pe eBay tot felul de chilipiruri, lucruri care nu depasesc 45 Euro ca sa nu fiu nevoit sa dau banii si pe vama.
Cand cumperi de pe eBay platesti inainte. Eh, acolo totul merge pe incredere. In 80% din cazuri increderea nu mi-a fost inselata, in restul am primit produsul stricat sau cu defectiuni la accesorii.
Si atunci nu e normal ca mentalitatea sa fie asta? Bineinteles, nu mi-am schimbat din cauza unor chinezarii … chinezesti dar e clar ca atunci cand platesti la livrare poti dormi linistit.
In plus, cand cumperi de afara astepti 2 saptamani sa-ti vina ceea ce ar putea fi, eventual, stricat. Sa trimiti inapoi e bataie de joc, costul transportului are chiar sanse sa depaseasca valoarea produsului.
Darius, de ce spui ca mentalitatea ar trebui sa fie asta ? Poti compara un magazin online cu istorie si servicii cunoscute cu miile de firme mici si particulari care vand pe eBay ? Nu ma refer neaparat la calitatea mai buna sau mai rea a serviciilor ci la constanta in timp si predictibilitatea lor.
Ok, sa zicem ca eu stiu de eMag. Si stiu inca multi altii ca mine care au de a face cu internetul. Dar parintii nostri stiu asa ceva?
Afla de eMag ca e misto si cu vechime dar parca tot nu e asa misto incat sa dea banul castigat cu greu pe un produs care-l primesti in 1-2 zile.
Rectific, nu m-am exprimat corect, nu asta ar trebui sa fie mentalitatea dar INTELEG de ce e asta mentalitatea.
Personal as avea mai mare incredere sa platesc inainte sa primesc produsul cumparat de la un magazin online din Romania. E normal, dar unii nici increderea asta nu si-o vor castiga prea curand.
Mentalitatea o sa se schimbe atunci cand (si/sau):
1. Romanii vor trai mai bine si 200 Euro nu vor mai fi salarul lor pe o luna, astfel incat daca-si comanda un frigider de pe internet nu se va intampla din banii stransi in 3 luni.
2. Daca 1. nu se intampla atunci mentalitatea o sa se schimba atunci cand noi, astia mai tineri, o sa imbatranim.
Hai sa facem diferenta, vorbim despre un comportament de cumparare si nu despre puterea de cumparare. Indiferent cat de mare este puterea de cumparare, oamenii tot au cumparat si vor continua sa cumpere pentru ca nu traim sau nu ne vom intoarce in copaci. Mentalitatea tine de un comportament perceput ca sigur pentru ca ‘asa am facut pana acum’. Tocmai pentru a face trecerea mai usoara de la un model la altul acceptam plata la livrare, am deschis cateva showroomuri …etc. Oferim un model asemanator cu cel anterior si le aratam oamenilor in acelasi timp si cum le poate fi mai usor sa stea data viitoare acasa. Si chiar sa plateasca online.
Radu, cred ai dreptate cand faci distinctia dintre comportamentul de cumparare si puterea de cumparare. Insa ceea ce a vrut sa spuna Darius – sau ceea ce inteleg eu, cel putin – este faptul ca, in masura in care strangi bani 3 luni sa iti iei un frigider, achizitionarea lui devine un eveniment in familie si in consecinta nu vrei sa risti sa mearga prost. Altfel, daca ai dispune de suficienti bani incat sa nu te afecteze o “investitie” de 200 euro, probabil ca ai privi problema mai detasat si ai “risca” sa iei un frigider pe care nu l-ai ales tu din magazin impreuna cu nevasta si eventual o ruda care se pricepe asa la electronice.
Sigur, se pune problema daca risti sau nu sa mearga prost cumparand online – si aici cred ca distinctia e mai mult psihologica.
Spre exemplu, parintii mei, care stau in sua, fac cumparaturi doar pe internet si platesc cu cardul, probabil pentru ca “asa face toata lumea”. In Romania nici nu si-ar fi pus problema sa plateasca ceva pe internet. Inainte de asta, cat au stat in Franta, din nou faceau cumparaturi pe internet.
Insa nu cred ca mentalitetea se va schimba neaparat cand o sa imbatranim noi, cred totusi ca va dura ceva timp pana cand o sa avem o oarecare incredere – si ca depinde si de puterea noastra de cumparare, chiar daca aparent ea nu ar trebui sa aiba legaura cu modul in care cumparam.
Am uitat: Cristian, ordonanta la care te referi prevede ca nu poti denunta unilateral contractul dupa desigilare pentru inregistrarile audio, video sau programele informatice. Restul produselor le poti trimite inapoi linistit in 10 zile dupa ce le-ai primit, fara vreo explicatie, urmand sa platesti doar cheltuielile de returnare a produselor.
Și vânzătorul ce face cu produsele desigilate? Le revinde în pierdere?
Teoretic il priveste, legea nu prevede nimic in sensul asta, deci poate face absolut orice crede de cuviinta. In general legislatia protejeaza consumatorul inocent de relele pe care i le poate face comerciantul.
[...] online in Romania exista la nivel destul de scazut. Este, ce-i drept, un motiv in plus de siguranta si poate asa vor convinge mai multi consumatori de electronice ca, de fapt, cumparaturile online [...]