Metode anti-client cum rar gasesti.

Folosesc un serviciu DTH TV. Nu prea ma uit eu la tv, merge mai degraba ca screensaver, probabil cunoasteti metoda. Dar cateodata chiar as vrea sa ma uit, de exemplu aseara la Cronica. Bun.

Ma uit ce ma uit si ma trezesc brusc cu chestia de mai jos pe ecran, asa cum o vedeti.

IMG_0254

Ok, am gresit, am intarziat sa platesc, mea culpa. Platesc de obicei pe cateva luni in avans ca sa n-am griji. Dar uite ca s-a intamplat inevitabilul, ca sa zic asa. Bun. Zic: m-au avertizat, probabil ca tine cinci minute chestia pe ecran si apoi dispare sau cel mult se muta intr-un colt, maine platesc si totul e ok. Nope. Stau jumatate de ora si intre timp incepe sa-mi creasca pulsul uitandu-ma la emisiune prin transparenta mesajului amenintator de deconectare. Cred ca e cea mai buna metoda de tortura pentru clientii rau platnici ca mine, oamenii au gasit metoda perfecta de recuperat banii. Daca s-ar fi intrerupt complet era mult mai simplu. Dar nu… stai asa si chinuie-te, sa te inveti minte.

Hai sa sun la call-center. Sun. Raspunde robotul care imi pune o gramada de reclame la meciuri de fotbal si cand sunt ele programate cu lux de amanunte. Stau si ascult, cuminte… Eu sunasem pentru altceva si chiar nu ma uit la fotbal. Noroc ca dupa reclame imi raspunde rapid un operator, data trecuta am stat 15 minute si m-am lasat pagubas.

-Buna seara, sunt …

-Buna seara. Am o problema, se pare ca am uitat sa platesc factura si acum am un mare avertisment pe ecran, nu mai pot vedea nimic de el. Maine o sa platesc cu siguranta, va rog sa-mi scoateti avertismentul de pe ecran.

…imi cere date de identificare, ma gaseste, imi spune de cand n-am platit…etc. Si …

– Imi pare rau, nu va pot scoate mesajul, platiti si apoi va disparea. (adica vreo doua zile)

– In cazul acesta va spun ca sunt foarte nemultumit de cum ma tratati ca si client si maine o sa reziliez contractul.

– Sigur, daca doriti rezilierea nu mai trebuie sa sunati maine, va pot completa eu imediat cererea, trebuie doar sa-mi dati…

Siderat si deja amuzat, ii multumesc si inchid telefonul.

In ce an suntem… ?

Update 11 noiembrie: Dupa o discutie absolut halucinanta pe care imi pare rau ca nu am inregistrat-o, se pare ca am reusit sa demarez rezilierea contractului. Discutia a fost la al doilea apel, la primul mi s-a inchis telefonul. Fara cuvinte…

You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0 feed. You can leave a response, or trackback from your own site.

17 Comentarii »

 
  • Catalin Nicolescu spune:

    Pai trebuia sa reziliezi

  • Octav Popian spune:

    Crezi ca la Emag nu ai angajati de genul asta, carora putin le pasa ca pierd un client? Dar este la fel si in alte tari mai avansate: de exemplu, in Budapesta, dispar toate vanzatoarele din magazin in momentul in care intri tu 🙂
    Oricum, in cazul asta, sistemul nu a fost gandit de cel din call-center…este lupta de guerrilla pentru recuperarea banilor.

    • Radu Apostolescu spune:

      Hai sa nu discutam despre padurile fara uscaturi, ca nu ajungem prea departe 🙂

      Pe mine m-a deranjat cel mai mult metoda de avertizare care sincer mi se pare bataie de joc. Puteau obtine acelasi efect punand un ticker in partea de sus a ecranului o zi doua, apoi mesajul asta pe mijloc, apoi intrerupere, apoi …etc. Nu pui din prima asa ceva unui client care plateste de doi ani, de cele mai multe ori in avans. Si metoda asta sigur a fost gandita si aprobata de cineva din conducere. Nu e decat lupta de guerrilla pentru alungat clientii dupa parerea mea.

      Partea cu operatorul a fost amuzanta prin promptitudinea cu care s-a oferit sa rezilieze si nu sa-mi rezolve problema. Altfel, mi-a vorbit foarte frumos si a fost chiar amabil, parea sa faca exact ce i s-a spus.

      • Denisia spune:

        Si poate ca si el, operatorul, era un client patit.(glumesc eviden).
        Intr-adevar padurile au uscaturi, de aceea exista oameni sa le curate.

        ps:sunt la ai treilea comentariu , cred, si nu ma mai dezlipesc de acest blog:o fi bine, o fi rau….

  • Domnita Rugina spune:

    Buna dimineata,

    Domnule Apostolescu, lucrez la DTH TV si deoarece doresc sa nu mai existe exemple ca cel de mai sus pe viitor, va rog sa imi spuneti codul dumneavoastra de abonat sau numele pe care este incheiat contractul pentru a putea lua masurile necesare.

    Va multumesc,

    Domnita Rugina

    • Radu Apostolescu spune:

      Codul meu de abonat n-are nici o relevanta. Masurile pe care ar trebui sa le luati sunt de sistem, nu tin de un abonat punctual. Oricum, multumesc pentru atentie.

    • Radu Apostolescu spune:

      Stimata Doamna,

      Daca lucrati la acel operator DTH, va rog sa luati in considerare ca astazi am cerut rezilierea contractului pentru abonatul 1324813. Discutiile cu colegii dumneavoastra au fost suprarealiste de-a dreptul, v-as fi recunoscator sa-mi oferiti inregistrarea sa o postez aici.

      Multumesc

  • aligaby spune:

    Se poate cuantifica nivelul etic al unui individ si memorindu-l intr-o baza de date sa se genereze un mod particular de comportament cu acel client ?
    Astfel de operatori au clienti din toate paturile sociale, iar astfel de metode „extreme” sint pentru unii solutii teroriste (cei care mai uita fara intentie sa plateasca abonamentul) iar pentru altii solutii „incontesatabile” (cei care amina cu intentie plata abonamentului).

    • Radu Apostolescu spune:

      Mi se pare mult mai simpla problema. In cazul unui serviciu care presupune abonament lunar, daca cineva si-a pus in cap sa nu-l mai plateasca, clar nu-l va mai plati indiferent ce ii pui pe ecran. Va mai ‘profita’ pana va fi deconectat. Din motivul asta, nu-i poti jigni pe ceilalti care la un moment dat intarzie sa plateasca, blocadu-le brusc accesul. Un avertisment mult mai discret si diplomat ii va face pe cei care au intarziat din greseala sa plateasca iar pe ceilalti ii va lasa la fel de ‘reci’.

  • Alex S spune:

    Felicitari tocmai ai intalnit un angajat blocat pe setarea de efort minim. Probabil in KPI-urile lor nu este nimic specificat de rezilierile de contract.

    DTH TV cine v-a facut site-ul ala frumos colorat nu v-a spus ca ar fi cool sa fiti in tendinte cu chestia asta numita Internetul si sa implementati plata cu cardul online ? sau macar cineva din organigrama voastra sa se gandeasca un pic la experienta clientului ?

    In mod sigur maximizati eficienta mesajului de mai sus cu daca loveati clientul si cu o solutie rapida si comoda. Cel mai probabil este ca daca acum vrea sa se uite la televizor tot acum este dispus sa plateasca pentru treaba asta.

    @Radu se pare ca nu in toate domeniile este criza 😛

  • Cristian spune:

    Atâta timp cât nu ai plătit, mi se pare normal să ți se atragă atenția într-un mod sau altul. Totodată, din câte înțeleg eu, modalitatea aleasă de ei vi se pare bătaie de joc pentru că e prea intrusivă. Mergând pe aceeași logică ce pot eu să cred despre o pagină web care mă „încântă” în continuu cu minunatul ei fundal sonor? Nu cumva e o tot o bătaie de joc, mai ales când pagina e pierdută prin nșpe mii de tab-uri? Ca să nu mai spun că de fapt era încărcat doar rezumatul ei în josul paginii principale a blog-ului eMag, deci trebuia să scrollez o groază în jos ca să detectez minunăția de Flash.

    Ceea ce ar putea într-adevăr să facă cei de la DTH TV e să ofere posibilitatea de a plăti pe loc, de exemplu online cu cardul sau prin SMS.

    • Radu Apostolescu spune:

      E foarte corect sa mi se atraga atentia intr-un fel sau altul si este libera mea alegere cum consider acel avertisment si daca pastrez sau nu contractul.

      Comparatia intre serviciul TV-ul de acasa si pagina de pe blogul eMAG mi se pare fortata. Si pe mine ma deranjeaza miile de reclame suprapuse in straturi de pe un ziar online… si putem gasi la nesfarsit exemple.

    • Cristian spune:

      Faptul că există și alte rele, nu fac un rău inexistent. Plus că acele reclame suprapuse la care faceți referire mă deranjează mai puțin dacă sunt în alt tab sau altă fereastră. O soluție elegantă la problema fundalului sonor era să-l faceți de o durată de, să zicem, 3 minute. Eventual se putea oferi opțiunea de a-l putea asculta în continuu.

  • B 01 ERU spune:

    domnu, noi n-avem nevoie de clienti, la revedere si data viitoare sa platiti factura la timp!

  • claus spune:

    Ai scapat de ei pana la urma sau esti tot client cu mesaje enervante pe ecran? 😀

  • sorin spune:

    Pe criza asta, cata nepasare si cu cata degajare iti reziliaza contractul. Altii ar fi in stare sa-ti pupe picioarele doar sa mai stai o luna la ei. Spre exemplu RDS&RCS iti da abonamente gratuite daca pleci de la UPC si mergi la ei. Dovedesti ca esti abonat UPC si RDS iti da gratuit abonamente cat mai ai din contractul cu UPC, dar nu mai mult de pana la 31 decembrie 2010. Asta da business si oferta!

 

Discutam ?

XHTML: Poti folosi tagurile: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>