Cine incearca primul?

Exista o mare prapastie intre volumele de vanzari online de produse si cele de servicii. Cand spun servicii ma gandesc la furnizare de TV, telefonie, internet, abonamente de orice fel, credite …etc, cam tot ce ar presupune incheierea unui contract cu utilizatorul final si apoi plata lunara a facturilor din partea acestuia. Si cand zic vanzare online, ma refer la intregul proces de vanzare care trebuie inceput cu prezentarea ofertei online si terminat cu semnarea unui contract acasa la client.

Din experienta mea, problema cea mai mare este riscul asociat cu semnarea contractului transmis prin curier, fara prezenta fizica a clientului in fata unui reprezentant al furnizorului de servicii. Am intalnit de fiecare data aceasta problema pusa cumva din start ca bariera peste care nu se trece. De exemplu, pentru oferirea de credite de nevoi personale clientilor eMAG, am discutat/negociat vreo 2 ani cu mai multe banci, de departe punctul nevralgic fiind semnarea contractelor acasa la client. Fara solutii partiale de genul ‘ok, trimitem clientul la o filiala si rezolva acolo’ pentru ca pierdeam exact beneficiul pe care voiam sa-l oferim. Am reusit in toamna trecuta sa lansam acest serviciu impreuna cu EFG Retail Services si chiar functioneaza ok. Deci se poate. Adica o banca, una dintre cele mai conservatoare (prin definitie) institutii in privinta asumarii riscului a acceptat provocarea furnizarii de credite full online si semneaza remote contracte cu o valoare medie de peste 2000 RON. Si castiga clienti pe un canal cu totul nou, fara a avea probleme sau fraude.

Cat va mai dura pana la comandarea si incheirea online de contracte de servicii la scara mare ?

Parerea mea ca mai avem putin, probabil un an sau doi si apoi ni se va parea la fel de natural sa solicitam incheierea unui contract online pe cat ni se pare acum cumpararea unui aparat foto sau a unui bilet de avion.

Este o chestiune mai mult de inertie si daca criza financiara o fi buna la ceva, tocmai la scoaterea din inertie cred ca e cea mai buna. Sunt multi furnizori de servicii care isi prezinta online oferta, chiar au formulare de comanda si te motiveaza cu premii sa faci comanda exclusiv online. Deocamdata la cei mai multi procesul este doar de preluare online a cerererilor (ceea ce este un mare pas inainte!), contractele finalizandu-se insa tot ‘clasic’ pe la diverse filiale/magazine/etc.

In prezent lucrez la un proiect care va mai pune o caramida, sper destul de mare, la baza vanzarilor online de servicii, deadline-ul fiind 1 august. Este un proiect foarte ambitios si care sunt convins ca va demonstra ca se poate.

Update: Pentru ca nu pot oferi mai multe detalii deocamdata, nu specificasem despre ce proiect e vorba. Dar da … despre asta e vorba.

You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0 feed. You can leave a response, or trackback from your own site.

19 Comentarii »

 
  • […] cum se prefigura pe blog-ul lui Radu, eMAG ataca vanzarile online de servicii. De la 1 august, magazinul va incheia online contracte […]

  • cristi spune:

    Salut! Mult succes in afaceri, in primul rand. Aceeasi urare si in privinta blog-ului, desi cred ca va fi un obiectiv mai dificil decat primul (as putea sa-ti dau un exemplu de insucces al unei astfel de initiative, venit chiar din directia in care merge… articolul tau de mai sus). E esential ca blogul sa fie efectul unei dorinte interioare intense de a impartasi ceva si nu rezultatul unui calcul de business.
    Sa revenim la vanzarea de servicii online si contracte remote. Sunt adeptul spargerii tiparelor cu orice ocazie in care calculul, logica si flerul spun ca lucrurile se pot face si altfel. Exista insa o inertie incredibila peste tot, incepand de la departamentele dintr-o firma si sfarsind cu clientii finali. Din fericire, te afli pe o pozitie suficient de puternica pentru a influenta decisiv prima categorie, cu conditia de a impinge unilateral lucrurile franate by default de corporatie (a nu se subestima!). In privinta firmelor de curierat, nu comentez, desi abia am citit despre Curiero… Am ajuns la clienti, unde sunt convins ca nu ai nevoie de lectii 🙂 De aflat/cercetat totusi rezultatele ofertei online de SIM-uri prepay gratuite de la Orange. Sunt segmente diferite, but still 😉
    Nu as bugeta venituri senzationale din proiectul asta, pentru urmatorii 2 ani, dar cineva trebuie sa inceapa, intr-adevar 🙂 Din nou, mult succes!

    • Radu Apostolescu spune:

      Eu zic ca oferta va fi cel putin interesanta, nu este vorba de o simpla vanzare de contracte. Si noi suntem nerabdatori sa vedem cum va functiona, mai ales ca este un domeniu nou in care intram. Din cate stiu, rezultatele ofertei cu SIM-uri au fost foarte bune dar asta chiar nu are relevanta pentru proiectul in discutie, sunt lucruri diferite mult.

      In privinta blogului, mersi pentru feedback, insa nu cred ca am inteles exact unde vezi o problema – in subiectul abordat sau in stilul scriiturii? Daca e doar de stil, vedem dupa rodaj daca mai am sanse… 😉

  • Dani spune:

    Salut.
    Este interesant mai ales ca voi detineti aprox 58% cota de piata. Oare culoarea portocalie a fost alegerea ideala? Vedem in timp 🙂 Succese’ multe 🙂

    • Radu Apostolescu spune:

      Vorbim doar despre un inceput. Parerea mea este ca intr-un interval relativ scurt de timp vor fi oferte de la toti operatorii.

      Cu ai calculat cifra aia ca m-ai facut curios?

  • dani spune:

    @Radu. Aberam si eu. Sa-mi dai un mail cand constati ca am avut dreptate :))

  • cristi spune:

    Nu vad o problema in momentul acesta, dimpotriva. Inceputul e chiar ok. Stilul nu poate fi o problema decat in cazurile grave 🙂 Subiectele sunt cele mai importante si e foarte bine ca ai inceput cu ceva foarte concret si actual. Doar ca trebuie sa te si tina elanul asta si disponibilitatea de a scrie si mai ales de a raspunde la comentarii. So far so good! 🙂

  • EFG Retail Services a acceptat sa preia rolul de a merge direct la client nu pentru ca ar fi open-minded. Din cate stiu eu, EFG este o institutie bancara cu un nivel moral si legal sub cel al camatarilor. Cand am aflat ca emag.ro a intrat in partenerit cu EFG am decis sa nu mai achizitionez nimic prin emag. Unii clienti au taria de a pune moralitatea inaintea unor tentatii de a cumpara diverse. Dar din pacate sunt destul de putini oameni care sa raspunda in acest mod.

  • […] a comment » Informaţia a apărut pe blogul lui Radu Apostolescu, directorul de marketing şi acţionar al magazinului online, care a confirmat pentru MONEY.ro că […]

  • Radu Apostolescu spune:

    @Bogdan Nedelcu: Am stat ceva in cumpana daca sa aprob sau nu comentariul tau. Nu am o problema cu opinia ta, ti-o respect. Dar as prefera sa discutam opinii argumentate cu date verificabile. E mult prea mult zgomot in jurul nostru si defaimarea ieftina se vinde la orice colt… de ce as accepta-o si aici?

  • De multe ori zgomotul apartine unor clienti care au ca punct slab buna-credinta. Eu personal nu am nicio legatura cu EFG, dar multe persoane mi-au relatat despre relatia si modul de operare a respectivului birou de credit. Sunt destul de multe exemple relatate in presa scrisa cat si in blogosfera care pot fi accesate printr-o simpla cautare pe net.

    Intentia mea nu a fost sa defaimez, pur si simplu a fost o reactie la momentul in care am citit despre aceasta „banca conservatoare”.
    Oricat de mult as incerca sa inteleg tentatiile unor afaceri, am totusi tendinta sa ma intorc la propriile valori.

    In privinta defaimarii – unii isi pierd faima iar altii casa. Chiar si asa, nu cred ca status quo-ul faimei a jucat in „Tinerete fara batranete si viata fara de moarte”.

    Multumesc ca ai acceptat comment-ul, sincer nu credeam ca o sa apara. Sunt convins ca daca EFG este o institutie in regula, nu cred ca ar putea fi afectata de un simplu comentariu.

    • Denisia spune:

      Nu stiu ce experiente au avut acele persoane cu cei de la EFG, insa si eu am auzi „chestii” din care in concluzia mea a fost ca fiecare client al oricarei institutii bancare isi sapa singur groapa.
      In clipa in care semnezi un contract cu EFG sau cu o oricare alta institutie, sa iti achizitionezi produsul dorit, ca si client, esti pus in tema de comisioane, dobanzi, intarzierile de plata,depasirea limitei de creditare etc etc…
      Asadar, hai sa nu facem din ceea ce auzim de la persoane care nu au stiu sa foloseasca corect un produs/ serviciu; sa il studieze inainte de acceptare, o vina generala a prestatorului.
      Poate faci referire la un card de cumparaturi atasat creditului, card pe care ai o limita, destul de mica si pe care nu il doreai, dar stiai de la inceput ca ti se va atasa creditului,tu avand optiunea de a-l folosi ori nu; sau nush…chiar sunt curioasa ce „hibe” ai gasi la EFG.

      Intitutiile bancare in general au aceeasi politica, tu esti liber sa alegi daca lucrezi sau nu cu ei.

  • Radu Apostolescu spune:

    Bogdan, sunt mai multe aspecte ridicate de tine si as vrea sa le comentez punctual:
    1. Ma referisem generic la orice banca ca fiind o institutie conservatoare prin definitie, nu neaparat la EFG.
    2. In timp am auzit si eu multe de la ‘multe persoane’ …cam despre orice firma posibila. In general de rau, pentru ca asta e ‘interesant’ de discutat. Sa nu intelegi ca vreau sa iau apararea cuiva, fiecare firma are si bilele ei albe sau negre, mai multe sau mai putine dintr-o culoare… dupa cum isi asterne. Dar de la ce ‘auzim de la multe persoane’ pana la realitate stau de multe ori si alte lucruri cum ar fi: semnarea contractelor fara sa fie citite, asumarea unor costuri fara a constientiza ce inseamna … sa-ti mai spun?
    3. Daca aprob sau nu comentarii tine doar de cum cred eu ca e bine sa decurga discutiile pe acest blog – civilizat si argumentat sau orice si in orice cantitate. Ca sa te parafrazez, sunt sigur ca nu blogul meu va salva reputatia cuiva daca acesta nu o merita. Dar vreau sa tin la distanta afirmatiile deplasate care se fac de atat de multe ori la adapostul anonimatului pe internet.

  • Inteleg ce vrei sa spui in privinta comentariilor absurde … si eu sunt de aceiasi parere …mai ales cand urmaresc comentariile la articolele din presa – de multe ori evit sa le mai citesc. Dar sa nu punem anatema in orice situatie. In cazul blogului am 3 filtre ce le aplic comentariilor: limbajul trivial, atacul la persoana si mesajele off-topic(de genul: uite virgula, nu e virgula).

    Ce ziceam de emag mai sus? Tocmai ce am dat comanda la un notebook cooler 🙂 Nu am putut sa rezist … prea vroiam modelul ala 🙂

  • sorin spune:

    eMAG renaste din propria cenusa? Dupa problemele de anul trecut, acum parca nu mai sta locului.

    • Radu Apostolescu spune:

      C’mon …cam departe o zisei cu cenusa :). Praful si cenusa din piata au redus turatia o vreme. Am mesterit motorul altfel si apasam din nou pedala. Fara provocari… ce ne-am face?

  • cristi spune:

    Salut din nou! Presupun ca te-ai concentrat pe deschiderea de la Ploiesti si pe blog-ul emag doar pentru o perioada, corect? 🙂
    Facand un follow-up postarii initiale – cum sta proiectul cu Orange? Sau e prea devreme sa te pronunti?

    • Radu Apostolescu spune:

      E destul de devreme pentru concluzii. Inceputul e promitator, o dovada foarte buna este faptul ca am inceput sa incheiem contracte chiar la cateva ore de la lansarea ofertei. Vom face o analiza mai amanuntita spre sfarsitul lui septembrie.

 

Discutam ?

XHTML: Poti folosi tagurile: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>